はじめに：NURO光 速さの裏に潜む「サポートの闇」
「ネットが速い」「コスパが良い」という評判で、多くの人が乗り換え先の第一候補に挙げるNURO光。私もその魅力に惹かれ、SoftBank光からの乗り換えを決意した一人でした。
しかし、結論から言います。「光電話（固定電話）」を必須とする場合、NURO光への乗り換えは慎重になりすぎるくらいで丁度いいです。
私が経験したのは、申し込みからネット開通まで2ヶ月、そして光電話が開通するまではなんと4ヶ月半という、信じられないほどの長期間にわたるトラブルの連続でした。その結果、解約手数料が無料となる更新期間を逃してSoftBank光の解約手数料が発生し、さらに4ヶ月分もの回線料金二重払いという経済的損失を被りました。
ネット上には「NUROは工事が遅い」という口コミが散見されますが、私が直面したのは工事の遅れだけではありません。「販売窓口の知識不足」「機能不全に陥っているサポート体制」、そして「存在するはずのないプランへの申し込み」という、企業の構造的な問題でした。
この記事では、私が実際に体験したトラブルの全貌と、そこから学んだ「NURO光でトラブルに巻き込まれた時の唯一の解決策」を詳細に共有します。これからNURO光を検討している方、特に光電話の乗り換えを考えている方は、私の二の舞にならないよう、ぜひ最後まで目を通してください。
1. 悪夢の始まり：完璧だったはずの乗り換え計画
事の発端は、これまで利用していたSoftBank光の契約更新月が近づいていたことでした。 契約から2年が経過し、9月から11月が「違約金のかからない解約可能期間」となっていました。この期間に合わせてスムーズに乗り換えるべく、私はかなり余裕を持って8月27日にNURO光への申し込みを行いました。
以前、同じ住居でNURO光を使っていた時期があり、壁の中には当時の光ケーブル（残置回線）がそのまま残っていました。「これを使えば工事も早いだろう」と踏んでいましたし、申し込み時点では「数週間、遅くとも1ヶ月あれば開通するだろう」と高を括っていました。
しかし、この予測は甘かったのです。まさかここから半年近く、インターネット回線のことで頭を悩ませることになるとは、この時は夢にも思いませんでした。
最終的な結果を時系列で整理すると、以下のようになります。
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8月27日： NURO光 申し込み
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9月〜11月： SoftBank光 解約更新月（本来ここで切り替える予定）
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10月31日： NURO光（ネット回線）ようやく開通（申込から約2ヶ月）
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1月15日： NURO光でんわ（光電話）ようやく開通（申込から約4ヶ月半）
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被害額： SoftBank光 解約違約金 ＋ 回線料金二重払い（10月〜1月分）
更新月を完全に逃してしまったため、解約手数料が発生。さらに、ネットと電話が完全に切り替わるまでの4ヶ月間、SoftBank光とNURO光の両方に料金を払い続けるという、最も避けるべき事態に陥ってしまいました。
なぜこれほどまでに時間がかかったのか。そこには2つの大きな「罠」がありました。
2. 第1の罠：ネット回線工事での「門前払い」
最初のトラブルは、ネット回線の開通工事で起こりました。
私は以前NURO光を使っていた際の実績から、残っているケーブルを再利用できると考えていました。しかし、私が申し込んだプランは**「NURO光 One」**というプランでした。これがすべての間違いの始まりでした。
9月19日、待ちに待った工事当日。やってきた工事業者は、壁に残っているNUROの光コンセントを見るなり、渋い顔をしました。そして驚愕の事実を告げられます。
「お客様が契約された『NURO光 One』というプランは、既存回線の流用ができない仕様なんです。新規敷設しか指示が出ていません」
目の前に使える光ケーブルがあり、信号も生きている。それなのに、契約上の縛りで「その光ケーブルを使って開通させること」ができないのです。工事業者さんも「これ（既存線）が使えるのに、契約指示上、工事ができない」と困り果てていました。
これは明らかに、申し込み窓口の担当者の説明不足、あるいは知識不足が原因でした。私が「以前の光ケーブルが残っている」と伝えていたにもかかわらず、既存線が使えないプランを案内されていたのです。
結局、その日の工事はキャンセルとなり、既存回線が利用可能な通常の「NURO光」で契約し直すことになりました。この再申し込みの手続きや調整で数週間が無駄になり、ネット回線が開通したのは申し込みから2ヶ月後の10月31日。
この時点で当初の計画は狂い始めていましたが、これはまだ序章に過ぎませんでした。真の地獄は「光電話」の開通にあったのです。
3. 第2の罠：存在しないサービスを売られる？光電話の迷走
ネット回線のトラブル以上にタチが悪かったのが、光電話（固定電話）の開通トラブルです。
再申し込みの際、私は**「NURO光でんわ One-Type」**というオプションを申し込みました。担当者からは「ネット開通後、2〜3週間程度で電話も開通します」との説明を受けていました。
しかし、1ヶ月経っても一向に開通の連絡が来ません。何の音沙汰もないまま、時間だけが過ぎていきます。仕事や生活で固定電話を使用しているため、番号ポータビリティ（LNP）が完了しないとSoftBank光を解約することもできません。
焦った私はサポート窓口に何度も連絡を入れました。しかし、返ってくるのは「確認中です」「お待ちください」といったテンプレート通りの回答ばかり。誰も正確な状況を把握していないようでした。
しびれを切らし、これ以上待てないと判断した私は、解約を覚悟して「解約窓口」に電話をかけました。そこでようやく、驚愕の事実が判明します。
「『NURO光でんわ One-Type』は、現在サービス提供ができなくなっており、受付も終了しています」
耳を疑いました。 最初は「NTTに登録されている住所情報が違っていたため」などとお茶を濁されましたが、詳しく問い詰めると、そもそも私が申し込んだサービス自体が、事実上「死に体」のサービスだったのです。 公式サイトを確認すると、確かに「NURO光でんわ One-Type」の一部プランは終了している旨の記載が見つかりました。
つまり、NURO光の申込窓口は、「提供できないことが決まっている（あるいは極めて困難な）サービス」を、そうとは知らずに私に販売し、契約させていたのです。 そしてサポート窓口もその事実を知らず、永遠に来ない「開通」を待つよう私に指示し続けていたわけです。
結局、この「One-Type」の申し込みをキャンセルし、通常の「NURO光でんわ」に申し込み直したのが12月末。
もう半ば諦めモードで放置していましたが、再申し込みから3週間後の1月15日。なんの事前連絡も開通予告もなく、突然光電話が切り替わっていました。 「開通しました」のメール一通すらなく、気づいたら使えるようになっていたのです。最後までユーザーを不安にさせる対応でした。
4. NURO光の構造的欠陥：連携の取れない縦割り組織
今回の件で痛感したのは、NURO光という組織の「風通しの悪さ」と「サポート体制の脆弱さ」です。私が直面した問題の根源は、担当部署ごとの知識レベルと権限の差にありました。
① 知識不足の「申込受付窓口」
すべての元凶です。「NURO光 One」で既存回線が使えないことも、「NURO光でんわ One-Type」が既に提供困難な状態であることも知らずに契約を進めました。彼らは「売ること」が仕事であり、商品知識のアップデートが追いついていない可能性があります。
② 無力な「サポート窓口（AI・チャット）」
NURO光のサポート体制で最もストレスフルなのがここです。 何かトラブルがあった際、電話で問い合わせようとしても電話番号がどこにも書いてありません。基本的にはAIチャットに誘導されます。しかし、今回のような「システム上の矛盾」や「複雑な契約トラブル」に対し、AIチャットは無力です。 有人チャットに繋がっても、彼らはマニュアル通りの対応しかできず、他部署（工事部門やNTT調整部門）の状況を詳細に確認する権限を持っていないように見受けられました。「確認して折り返します」と言われても、的確な回答が返ってくることは稀です。 緊急時に連絡がつかない、担当者にたどり着くまでにチャットで不毛なやり取りを繰り返さなければならない時間は、精神を激しく摩耗させます。
③ 最後の砦「解約窓口」
唯一、まともな対応ができたのが「解約窓口」でした。 彼らは「解約を食い止める」というミッションを持っているためか、他の窓口よりも強い権限と深い専門知識、そして詳細な情報にアクセスできる環境を持っているようです。 今回、私が「One-Typeが提供できない」という真実にたどり着けたのも、サポートに見切りをつけて解約窓口に電話したからでした。
5. 教訓：NURO光でトラブルに遭った時の対処法
今回の痛すぎる経験から得た教訓は、**「トラブルが起きたら、迷わず『解約窓口』を目指せ」**ということです。
通常のサポート窓口やチャットボットと何度やり取りしても、今回のような複雑な事案（既存回線の流用トラブルや、申し込みプランの不備）は解決しません。彼らには原因を調査するスキルも、権限も与えられていないからです。
もし、あなたがNURO光の開通待ちで「おかしいな？」「遅すぎるな？」と感じたら、以下のステップを踏んでください。
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AIチャットや通常のサポート窓口で時間を浪費しない。
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「解約」の意思をちらつかせてでも、解約受付の電話番号を探し出して連絡する。
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解約窓口のオペレーターに事情を話し、調査を依頼する。
結果論にはなりますが、私が最初のトラブル（9月の工事不可）の時点で、サポート窓口ではなく解約窓口に問い合わせていれば、あるいは光電話が遅れていると気づいた段階ですぐに解約窓口に相談していれば、4ヶ月以上もの無駄な時間と二重払いを回避できたかもしれません。
6. まとめ：これから契約する方へ
NURO光は、確かに回線が開通してしまえば速度は速く、快適です。しかし、そこに至るまでのプロセスには、巨大な落とし穴が潜んでいます。
特に注意すべきは以下の2点です。
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「既存回線の再利用」は要注意： 過去にNUROを使っていたからといって、簡単に再開できると思わないでください。プラン（NURO光 Oneなど）によっては再利用不可のトラップがあります。
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「光電話」の申し込みは慎重に： ネット回線以上にトラブルの温床になりやすいです。特に「One-Type」のような特殊なプランには手を出さず、標準的なプランを選ぶのが無難です。また、開通までの期間は営業トークの「2〜3週間」を鵜呑みにせず、数ヶ月かかる覚悟を持ってください。また光電話には、「NTT回線へのアナログ戻し」という手順を踏まないと、同じ電話番号が移管できないケースもあります。これは、NTTへの契約手数料や事務手数料が発生する工事ですので、事前によく調べておいたほうがよいです。
「安さ」や「速さ」だけを見て契約すると、私のように数万円単位の損失と、数ヶ月にわたるストレスを抱え込むことになりかねません。 NURO光は**「何も問題が起きなければ最高の回線だが、一度トラブルが起きると地獄を見る回線」**です。
もし契約を進めるなら、契約窓口担当者の言葉を鵜呑みにせず、自分でもプランの制約条件をしつこいくらい確認すること。そして、何かあったらすぐに「解約窓口」という切り札を使うこと。これを強くおすすめします。
私のこの4ヶ月半の苦闘が、これから光回線を選ぶ誰かの「転ばぬ先の杖」になれば、高い勉強代（二重払いした通信費と違約金）も少しは報われる気がします。皆様は、どうか賢い選択をしてください。
